Artículos

Quejas y apelaciones

CRANE & LIFTING en busca de la satisfacción de sus clientes y la transparencia de sus procesos, ha definido un procedimiento para el tratamiento de quejas y apelaciones, a continuación encontrará una descripción general del mismo con el fin de brindar herramientas a todas las personas y partes interesadas puedan acceder a estos recursos.

Definiciones

Queja: Solicitud, distinta de una apelación, presentada por una organización o persona a CRANE & LIFTING, relacionada con el servicio prestado.
Ejemplo: Demoras en el envio de documentos, atención de personasl del organismo, puntualidad del personal evaluador/inspector, entre otras.

Apelación: Solicitud, distinta de una queja, presentada por una organización o persona a CRANE & LIFTING, que ha recibido el servicio de evaluación de la conformidad (Certificación de personas o inspección de equipos), para que se reconsidere una decisión tomada por CRANE & LIFTING.
Ejemplo: Que se haya puesto una no conformidad a un equipo que se considera no existente o se haya declarado no competente y se tiene evidencia objetiva que si lo es.

Políticas de quejas.

  • El plazo máximo para presentar una queja es de 10 días hábiles luego de la entrega de resultados del servicio de evaluación de la conformidad. 
  • Es responsabilidad del Coordinador de Calidad dar respuesta oportuna y de calidad a las quejas formuladas por los clientes dentro de los plazos establecidos.
  • Todas las quejas presentadas por los Clientes a través de los diferentes medios (atención personalizada, por escrito, teléfono, Web), deberán ser registradas y tratadas.
  • Todas las quejas deberán ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, con el propósito de eliminar sus causas e identificar oportunidades de mejora.
  • El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
  • Todas las quejas deberán ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial garantizando la confidencialidad de la información personal de la persona o empresa que interpone la queja.
  • El proceso de quejas no tiene ningún costo, para quien interpone la queja.

Proceso para el tratamiento de quejas

  1. Manifieste su queja:  Puede manifestar su queja por medio de (1) Correo electronico a la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o (2) por medio físico a la dirección carrera 14 B No 112-59 (Bogotá D.C.) o a los telefonos (057+1) 6122669 / 6198123
    Preferiblemente use el formato de quejas y apelaciones: Formato de quejas pdfDescargar formato en word.

  2. Notificación de la recepción y validez: Crane & lifting, en un plazo maximo de tres (3) días habiles se comunicará la validez de su queja y la recepción de la misma.
  3. Respuesta de la queja: Crane & lifting, en caso de ser valida, trabajará en el tratamiento de la queja interpuesta y enviará respuesta en maximo 10 días habiles.

 Políticas de apelaciones.

  • El plazo máximo para presentar una apelación es de 10 días hábiles luego de la entrega de resultados del servicio de evaluación de la conformidad.
  • Es responsabilidad del Coordinador de Calidad velar porque se dé respuesta oportuna a las apelaciones formuladas por los clientes dentro de los plazos establecidos.
  • El proceso de apelaciones debe realizarse de forma imparcial, en este sentido, no podrá participar en la toma de decisiones del proceso de tratamiento de apelaciones, sin embargo en caso de considerarse necesario podrá participar con voz, pero sin voto.
  • CRANE & LIFTING enviará al cliente la respuesta a su apelación en un plazo no mayor a 10 días hábiles después de recibida la queja. 
  • El proceso de apelaciones no tiene ningún costo para el apelante. 
  • Las apelaciones solo podrán ser interpuestas por personas o empresas que solicitaron y se les practico el proceso de evaluación de la conformidad.
  • Contra las decisiones que adopte el Comité de Apelación no procede nueva apelación.

Proceso para el tratamiento de apelaciones

  1. Manifieste su apelación:  Puede manifestar su apelación únicamente por medio escrito de (1) Correo electronico a la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o (2) por medio físico a la dirección carrera 14 B No 112-59 (Bogotá D.C.) 
    Preferiblemente use el formato de quejas y apelaciones: Formato de apelaciones pdf o descargar hacer clic aqui en documento de word.
  2. Notificación de la recepción y validez: Crane & lifting, en un plazo maximo de tres (3) días habiles se comunicará la validez de su apelación y la recepción de la misma.
  3. Respuesta de la apelación: Crane & lifting, en caso de ser valida, realizará un comité en el cual se definirá si la apelación es procedente o no. La respuesta de lo definido por el comité de apelaciones se enviará en maximo 10 días habiles después de recibida la apelación.
Categoría: Servicios